Posts Tagged ‘emotie’

De gezondheidszorg staat niet voor, maar zit reeds midden in een grote uitdaging die zich laat samenvatten in één zin: hoe bied je een goede zorg aan een steeds aangroeiende groep zorgbehoevenden met een steeds kleiner budget?

Voeg daaraan toe een steeds complexer en veeleisender verwachtingspatroon van de zorgbehoevende, steeds complexere pathologieën en je staat voor een bijzonder vraagstuk.

Wie toekijkt op dit vraagstuk merkt dat de meeste oplossingen als kenmerk hebben dat men heil zoekt in het optimaliseren van de effectiviteit en de efficiëntie van de aanbieding van de zorg. Men probeert de formule te ontdekken en verfijnen waarmee je met een minimum aan middelen een maximum aan zorg kunt aanbieden. De optimalisatiemethodes uit de productieomgevingen zijn hier ons voorbeeld. Of je auto’s produceert, matrassen, speelgoed of medicijnen, elke van deze fabrieken werkt volgens de principes van lean en mean, van just in time, van total quality control. We hebben al meer dan 20 jaar ervaring met deze processen, we weten hoe ze eruit moeten zien, hoe we ze moeten invoeren en hoe we ze moeten beheren.

Breng deze ervaring dus over naar de gezondheidszorg en je hebt een behoorlijke stap gezet in het beantwoorden van de bovenstaande kernvraag.

De aanpak om lean en mean zorg te verstrekken is echter niet de juiste.  Ik ben daar zeer duidelijk in, ze is fout. Mijn motivatie voor het innemen van dergelijk ondubbelzinnig standpunt is dat zorgverstrekking naast de instrumentele handelingen om leed te verzachten en ziektes op te lossen, vooral een zaak is van gevoel, van empathie, van medeleven. Meer nog, de impact van zorgverstrekking wordt meer beïnvloed door de houding van de zorgverstrekker, door de emotionele relatie tussen zorgverstrekker en zorgbehoevende, dan door de eerder mechanistische, rationele handelingen zoals het verstrekken van een medicijn of het ingrijpen in een lichaam. Let wel, medicijnen en operaties zijn essentieel, maar zijn waardeloos als ze niet vergezeld worden van de juiste emotionele zorg. Wat ik hier schrijf is niet nieuw, is geen persoonlijke mening, maar is een feit. Om er maar eentje te noemen, Patch Adams bouwde op deze visie zijn controversieel eigen ziekenhuis het Gesundheid Institute”. Maar googled u gerust even rond, er is genoeg wetenschappelijk bewijsmateriaal dat dit bevestigt.

Alhoewel ik dat meteen moet nuanceren, want wie op zoek gaat naar rationeel en objectief bewijsmateriaal om het belang van iets subjectief zoals emotie en compassie te vinden, die komt vaak met veel vragen terug. En dit is meteen ook de kern van mijn betoog. Je kan wel met statistieken meten hoe patiënten recupereren met of zonder goede omkaderende emotionele zorgen, maar de essentie van empathie is dat ze persoonlijk en subjectief is. En daar geven statistieken geen duiding over.  Bij de één werkt de ene benadering en zorg anders dan bij de andere. Dat emotionele zorg best aanwezig is, staat vast, maar hoe ze wordt ontwikkeld, is niet voorspelbaar. Met de ene arts of verpleger klikt het beter dan met de andere. De ene therapeut is de andere niet. En dito de zorgbehoevende.

Zorg verstrekken vraagt om een persoonlijke, vaak onvoorspelbare aanpak die begint daar waar de deskundigheid stopt. Want opnieuw, je moet absoluut deskundig zijn als zorgverstrekker, goed opgeleid en met ervaring. Maar de beste arts heeft geen enkele relevante waarde als hij niet de juiste aandacht kan geven aan zijn patiënt. Dan was hij beter beenhouwer geworden.

Willen we de gezondheidszorg optimaliseren, dan zal het zaak zijn om ons te buigen over de emotionele wereld, een wereld die danig verschilt van de rationele. Enkele voorbeelden. Om de zorgverstrekking efficiënter te maken kan je zoeken naar manieren om de werkprocessen zo te verbeteren dat je meer patiënten kunt behandelen met je beschikbare middelen en vooral met je beschikbare tijd. Opereer dus bij voorkeur snel en efficiënt. Maar om emotionele aandacht te geven aan een patiënt, moet je tijd nemen. Tijd, die niet vooraf bepaald is, maar die afhangt van het moment en de betrokkenen. Tijd winnen en tijd nemen. Allebei nodig, maar tegenstrijdig als je ze  wilt beheren. Als je de oorzaak van een ziekte wilt vinden, dan ga je op zoek naar zo duidelijk mogelijke bewijzen. Je voelt, je kijkt en luistert naar dat lichaam en neemt empirische besluiten. Als je wilt weten hoe het met een patiënt zijn geloof in zijn herstel gesteld is, dan moet je ook luisteren, maar niet op zoek gaan naar rationele signalen. Inlevingsvermogen is nodig, empathie en geloof dat wat de patiënt je vertelt, relevant is. Dat is iets helemaal anders dan luisteren naar een patiënt die je iets vertelt en dit meteen, in stilte, vertalen naar wat dat voor jou betekent, denkend vanuit je eigen denkkaders.

Mijn betoog is niet nieuw en niet origineel. Maar te weinig vind ik de toepassing van dit inzicht terug, zoals Patch Adams deed in zijn Institute. Het UZ Gent installeerde onlangs een nieuw kliniekgebouw waar de patiënten die binnenkomen voor een kleine heelkundige ingreep als gasten worden benaderd. Ik ken de case uitsluitend vanuit de media, maar op zijn minst klinkt dit als een gebalanceerde aanpak waarin ratio en emotie gelijkwaardig aandacht krijgen. Helaas is dergelijk initiatief nog altijd een uitzondering op de regel. Een regel, waarvan ik merk, waar zorginstellingen, ook het voorgenoemde Universitaire Ziekenhuis onder valt: een patiënt is een pathologie waar toevallig een mens aan vast hangt. Een patiënt wordt uitgedrukt in het aantal uren dat hij in een bed mag liggen, het aantal contactminuten dat hij mag hebben met het verzorgende personeel. De overheid penaliseert een ziekenhuis als een patiënt te lang in het ziekenhuis verblijft. Een ziekenhuis is immers geen vakantiebestemming. Ik mocht het zelf onlangs meemaken toen mijn vrouw beviel van onze dochter. Groot was de bezorgdheid over de boetes die boven de kliniek hingen als het aantal dagen aanwezigheid dicht bij het toegelaten quotum kwam. Vooral omdat zowel moeder en dochter er toch verdacht gezond uit zagen. Dan kan je maar zorgen dat je snel verdwijnt. De bezorgdheid, de vragen van een beginnende mama zijn immers geen ziekte, maar gewoon ‘dwaas’.

Rome is niet in één dag gebouwd, wordt mij dan verteld en ik geloof het graag. Maar neem Rome toch niet altijd als voorbeeld. Rome werd inderdaad vaak gebouwd, afgebrand en verbouwd. Dergelijke ruimtelijke planning lijkt me niet het goede voorbeeld om van te leren. Je zal maar de patiënt wezen, die net wordt opgenomen als Nero het in zijn hoofd haalt om zijn stad in de as te leggen.

Laat ons beginnen met een fundamenteel akkoord: de rationele zorgverstrekking is evenwaardig aan de emotionele zorgverstrekking. Deze laatste is geen bijkomend agendapuntje, maar evenwaardig. De regels waarlangs de emotionele zorgverstrekking zich afspeelt zijn anders dan, vaak tegenstrijdig met, de spelregels nodig voor een goede rationele zorgverstrekking. Deze paradox oplossen is nu net wat ons onderscheid van de gemiddelde koe: wij zijn zoogdieren die tegenstellingen kunnen beheersen. Anders kunnen we maar beter gaan grazen.

Gisterenochtend is België wakker geschrokken met een nieuw hoofddoekenschandaal(tje) in Genk. Een medewerkster van een winkel kreeg geen verlenging van haar arbeidsovereenkomst omdat ze een hoofddoek droeg, voor alle duidelijkheid een hoofddoek als symbool van een moslima, geen “foularke” zoals de Vlaamse bomma’s plachten te dragen. Dit voorval kan vanuit vele standpunten benaderd worden, maar in deze reactie wil ik stilstaan bij de houding van de werkgever ten opzichte van zijn medewerker, mijn vakgebied.

Ik lees in De Standaard van woensdag 9 maart dat andere bedrijven dan de betreffende winkelketen ook specifieke dress codes hebben. Bij sommige is het vrijheid troef, iedereen doet maar, bij anderen hoort een specifiek uniform, denk aan de Belgische Spoorwegen, en bij nog anderen geldt dat er specifieke werkkledij bestaat, die weliswaar als uniform kan worden aanzien, maar eigenlijk vooral praktisch en minder “merkondersteunend” is, waarop geen kenmerk mag worden aangebracht van religieuze, maatschappelijke of andere aard. De kledij dient neutraal te zijn. Ik leer uit het krantenartikel dat men het bij Colruyt niet apprecieert als een medewerker een sticker of sjaal van Anderlecht zou aanbrengen op zijn stofjas. Zo’n paars-witte sjaal zou nochtans praktisch zijn in de koele zone in de winkel.

Dat medewerkers hun persoonlijkheid niet mogen uiten via een accent in hun kledij, doet mij nadenken. Het komt me voor dat dergelijk voorschrift voortspruit uit de gedachte dat medewerkers in de eerste plaats human resources zijn. Menselijke werktuigen die zich functioneel nuttig moeten maken op een zo efficiënt mogelijke wijze. Zoals ik ooit hoorde van een zaakvoerder – voor alle duidelijkheid, niet van de Colruyt: “het probleem met werknemers is het feit dat je bij hun handen altijd ook hun hoofd er moet bij nemen”. Als ik het verhaal van Hema, de winkelketen met het hoofddoekenprobleem in Genk, hoor, dan moet ik meteen aan dat hoofd denken. Had de Hema haar winkelbediende kunnen aanwerven zonder hoofd, dan was het sjaaltje inderdaad ook geen probleem.
Nu is er een plaats en tijd voor alles, en dus ook voor werk, supporteren voor een voetbalclub, of religieus ontroerd zijn. En bij elk van die situaties horen de gepaste attributen. Maar het is ook zo dat ons leven niet in vakjes beleefd wordt. Als Anderlecht zondag verliest, dan kan ik me voorstellen dat de verantwoordelijke voor de droge voeding, die paars-wit supporter is, misschien wel eens een vijg verkeerd in de rekken plaatst, net zoals hij met bijzonder enthousiasme zijn dag zal beginnen als hij op de radio hoort dat Colruyt het schitterend heeft gedaan op de beurs, of als ze één of andere erkenning hebben gekregen van Beste Werkgever.

Er zijn situaties waarin het niet gepast is om sjaaltjes, paars-wit of moslim, te dragen, maar er zijn evenzeer momenten waar het juister is om mensen in hun gehele persoonlijkheid ruimte te geven. Het is ronduit fout, om omwille van managerial gemakzucht, dan maar meteen alle sjaaltjes op elk moment in de tijd naar de vuilnisbak te verwijzen om elke uiting van menselijke emotie in de kiem te smoren, in de hoop dat de handen het werk zullen blijven doen.

Sjaaltjes moeten kunnen, hoofddoeken ook, foularkes ook, soms wel, soms niet. Maar een mens moet altijd een mens kunnen zijn.

Jens

We bereiden momenteel een nieuw boek voor waarbij we verder willen inzoemen op het belang van emotie, betrokkenheid en passie als basisdrijfveren voor u, uw werk, uw bedrijf. In de Kikker en de Oceaan werd het basisuitgangspunt van dit thema toegelicht en geïllustreerd vooral vanuit eigen ervaringen.

Hoe het volgende boek er zal uitzien weten we nog niet (het schrijven is gepland voor 2011), maar graag had ik me laten inspireren door vele ontmoetingen en het aanhoren van vele levensverhalen. Indien u zin heeft om met ons uw levensverhaal te overlopen en dit in het licht te houden van kennis, ratio, passie, geloof, laat het ons weten op jens-en-linda@jenspas.be. We nemen dan spoedig met u contact op om een afspraak te maken.

Hoewel we nog niet weten wat het nieuwe boek precies zal worden, weten we wel reeds dat we geen bundeling van levensverhalen zullen neerpennen. De eventuele gesprekken met u, dienen louter als inspiratie voor een nieuw verhaal dat ik nog moet ontwikkelen.