De telecomoperator Belgacom is boos op Minister voor Ondernemen Van Quickenborne omdat hij eist dat de klantendienst sneller moet reageren op vragen van klanten. Ik grijp dit nieuwsbericht aan om even stil te staan bij de relatie klant-leverancier. De eis van 2,5 minuut responstijd is niet relevant en behandel ik niet. In de tekst hieronder schrijf ik dat Belgacom en haar collega’s onrechtvaardig te werk gaan, dat ze daarenboven de problemen niet professioneel oplossen en dat hun houding ten aanzien van de problematiek op zijn minst gezegd misplaatst is.

De klantendiensten van menig grote ondernemingen die een publieke dienstverlening aanbieden, werken slecht. Ik ben zelf klant bij zowel Belgacom (en Proximus) en Telenet en ik spreek uit eigen ervaring. De klantendienst van elk van deze bedrijven werkt niet naar behoren. Even de kwestie schetsen vooraleer ter zake te komen. Heb je de klantendienst nodig dan kan je hen zeer moeilijk opbellen want de telefoonnummers zitten doorgaans verborgen achter tal van webpagina’s. Er is meestal een gratis 0800-nummer, maar doorgaans kom je daar van een kale reis terug (zie lager). Men heeft liever dat u een webformuliertje invult. Maar dat kan dan enkel wanneer u over tal van klantennummers, modemserienummers of andere identificatiegegevens beschikt. Informatie die ik niet bij me heb als ik plots een probleem heb en die ik eigenlijk ook niet wens te gaan zoeken want ik heb een probleem en mijn werk wordt gehinderd en dat dient aangepakt te worden. Vind je eenmaal een nummer en bel je het, dan kom je altijd terecht op een automatische beantwoorder, zo’n computer die je vraagt uit tal van mogelijkheden te kiezen (nadat je opnieuw allerlei identificatiegegevens hebt meegedeeld). Waarbij ik vaak tot het punt kom waar de stem me vertelt me te wenden tot de website van het betrokken bedrijf en daar verder naar een antwoord te zoeken op de Frequently Asked Questions. Niemand heeft me echt te woord gestaan. Na een uur is mijn probleem niet opgelost. Evenmin kan ik gemakkelijk een wijziging aanvragen aan mijn abonnement bijvoorbeeld als ik verhuis. Meermaals mocht ik ondervinden dat facturen ofwel de weg naar het nieuwe adres niet vonden, of dat ik meerdere facturen kreeg op meerdere en zelfs op hetzelfde adres. Geen nood, er kan gecrediteerd worden, door dit bedrag af te trekken van toekomstige facturen. Geld terugstorten behoort niet tot de mogelijkheden van deze bedrijven.

Wat ik hierboven beschrijf is niet nieuw. Ik aarzelde zelfs even om het nog te herhalen. Velen hebben dit voor mij gezegd en geschreven. En u las eerder ook al dat dergelijke situatie het gevolg is van de over-optimalisatie van het klantendienstproces. Immers, men heeft de klantenklachten geanalyseerd, en op basis daarvan optimale processen bedacht zodat u snel bij het antwoord op uw vraag terecht komt. Dit is helaas vaak niet zo, omdat de realiteit veel complexer is dan welk geoptimaliseerd proces ook kan beschrijven.

Ik mis de mens aan de andere kant van de lijn, die niet alleen het antwoord weet (hoop ik), maar ook kan meevoelen met mijn frustratie, mijn probleem. De mens die de mogelijkheid heeft om een spanning te bezweren zelfs zonder oplossing, want vaak kan een probleem niet in één-twee-drie opgelost worden. De moderne klantendienst werkt niet en is de naam “dienst” niet waardig.

Het is mijns inziens niet alleen fout, maar onrechtvaardig dat organisaties dergelijke klantendiensten organiseren. Het is fout omdat het niet werkt (zie boven). Het is onrechtvaardig omdat deze processen slechts ingang kunnen vinden als gevolg van de machtspositie die dergelijke organisaties hebben ten aanzien van de klant, de consument, de gebruiker en ook de medewerker. Ik maak me immers sterk dat de meeste medewerkers, die graag een goede dienst zouden willen leveren, zich bijzonder ongelukkig moeten voelen bij het uitoefenen van hun job op de wijze die hun bedrijf toelaat. Durven zij tegen vrienden zeggen: “ik werk op de klantendienst van Belgacom”? En belangrijker, zijn ze daar trots op? Want het is toch fijn als je als medewerker trots op je job of onderneming kunt zijn.

De verantwoordelijken van de betrokken bedrijven houden er vaak een misplaatst gedrag op na in hun reactie op deze problematiek. Hun antwoord is er vaak ééntje waarbij men op zoek gaat naar vergelijkingen. Heel veel naar gelijkaardige bedrijven elders, zowel hier als in het buitenland. Uiteraard vindt men daar dezelfde problemen. Al deze bedrijven zijn in één bedje ziek. Vaak ook naar andere situaties zoals Belgacom in hun laatste geschil verwijst naar de bakker om de hoek. Men vergeet echter dat de bakker eerst en vooral zelf en persoonlijk zijn klanten te woord staat en dat de schaalgrootte waarop een bakker werkt niet vergelijkbaar is met een telecomoperator. De impact van een bakker die zijn klanten even laat wachten omdat zijn hulpje ziek is, is doorgaans niet zo groot in onze samenleving als de impact van een organisatie als een nationale telecomoperator. Mijn eigen ervaring zegt mij opnieuw dat een bakker “zijn best” doet om zijn klanten terwille te zijn. Een telecomoperator en bij uitbreiding de meeste grote bedrijven doen hun best niet voor hun klanten. De klanten krijgen een “second best” behandeling, als het al niet erger is.

De houding is ook misplaatst omwille van het persoonlijk gedrag dat menig topdirecteur er op nahoudt. Het stemt tot nadenken dat een warme en bezorgde stem vaak afwezig is als de betrokkenen aan het woord zijn zowel publiek maar zeker in een gemiddelde interne vergadering. Hoe luisteren de kinderen naar (doorgaans) hun vader als ze hem op de televisie horen praten? Welke ogen zouden ze trekken als ze eens een vergadering met hem zouden bijwonen? Is dat dezelfde stem als deze aan de tafel in familieverband, voor zover er in familieverband wordt gegeten? Is dat dezelfde man die heel zeker bezorgd is om het welzijn van zijn kinderen? De stem, de taal, de houding kent geen bescheidenheid, geen bezorgdheid of zelfs mededogen voor de klant die in de kou staat. Mogen we niet verwachten van diegenen die dergelijke topfunctie bekleden dat het niet alleen topanalytici zijn, topeconomen, maar ook topmensen?

Nochtans waren de onverschillige topmanagers van vandaag geëngageerde medewerkers van het eerste uur. Ze waren blij toen ze werden aangeworven, stonden klaar om het bedrijf te dienen. Hun ijver werd beloond met meerdere promoties. Maar met elke promotie lijkt het erop of er een stukje menselijkheid werd geofferd. Eens de topjob in handen, blijft er weinig menselijke warmte over. Is dit een beschermingsreflex omdat het daarboven zo eenzaam en koud is? Of is het letterlijk een prijs die moet betaald worden om topdirecteur te worden? Waar zijn ze, de topfunctionarissen met een gezicht en met een hart? Ik ken er enkele, gelukkig, maar het is bijzonder jammer dat ze in de minderheid zijn. Uiteraard zijn er ook onmenselijke medewerkers aan de voet van de arbeidsladder, maar iets doet mij vermoeden dat de verhouding warme/koude mensen minder goed is aan de top dan aan de basis.

Misschien moeten we de job van topdirecteur afschaffen of een bijsluiter bij de promotie voegen waarop staat dat deze promotie schadelijk kan zijn voor de menselijkheid van de betrokkene? We beseffen het wellicht nog te weinig en er is “teveel mee gemoeid”, zoals met de tabaks- of petroleumlobby om een verandering uit eigen beweging te mogen verwachten. Stel dat we er iets willen aan veranderen, dan heb ik wel opnieuw schrik dat men zal komen aandraven met een gedragscode, of iets dat lijkt op de 2,5-minuut-responsregel van de klantendienst. Gedragscodes werken even goed als autobrandblusapparaten. Ze zijn goedbedoeld maar geven een vals veiligheidsgevoel. Een gedrag leg je niet op, dat ontwikkel je. Ik kijk daarom halsreikend uit naar de vormingsprogramma’s van onze managers van morgen en hoop dat men daar op menselijke wijze, en niet via allerlei codes, de managers helpt bij het bewaren van hun menselijkheid. Ik vrees echter dat mijn hoop ijdel is, want in een op rankingstabellen beluste academische wereld zal er daar ook weinig over menselijkheid gepraat worden, maar dat is stof voor een ander artikel. Laat mij het hierbij houden dat ik hoop dat de kerstdagen, die gedrenkt zijn in ouderwetse traditie, die, wat er ook van zij, verwijzen naar geborgenheid en menselijkheid, een moment zijn waarbij de klantendienst plots terug een warm onthaal wordt.

Jens