We willen samen met u het afgelopen jaar in schoonheid afsluiten, zoals u dat van ons gewend bent, met een passend verhaaltje.

We wensen u en al wie u dierbaar is zeer gezellige feestdagen en een mooie start van een sprankelend nieuw jaar.

Met warme groeten,

Jens & Linda

Wensen

Ik wens u eveneens een zeer fijn eindejaar toe.

Dank voor de goede zorgen afgelopen jaar en ook onze wensen voor een nieuw en gelukkig jaar.

Heel erg bedankt om onze Kobe te leren zingen en gelukkig nieuwjaar.

Geniet een verdiende vakantie en beste wensen.

Lieve Juf, jij ook een rustgevend en fijn eindejaar toegewenst.

Lies zal alvast zingen deze kerstavond. Bedankt hiervoor!

Ook een gelukkig nieuwjaar.

Bedankt!

Haar anders zo koude beeldscherm, werd gevuld met een niet-aflatende stroom van warme berichten, één enkel automatisch antwoord niet te na gesproken. Allemaal antwoorden op haar nochtans korte en vooral mededelende boodschap over de eindejaarsregeling van haar klas en de praktische afspraken voor het kerstconcertje dat haar leerlingen zouden geven. Ze had haar e-mail afgesloten met een korte persoonlijke kerstwens aan alle geadresseerde ouders van de kinderen in haar klas. En dit was het gevolg.

Vreemd toch, dat we dit als een verrassing zien. Het is zo fijn om eens “merci” te horen, zelfs, of eerder vooral, als het gaat over iets gewoons, iets wat we eigenlijk verwacht worden om te doen, geen uitzonderlijke inspanning. Gewoon doen wat we moeten doen en daarvoor toch nog bedankt worden.

De kerstvakantie kon alvast met een fijn gevoel beginnen.

Spread is Engels voor spreidstand (deze tussen die rentes). Ik observeer evenwel ook een andere spread. Een retorische spread, tussen wat gezagdragers zeggen en wat er van hen verwacht wordt. En ook hier is een grote spread omgekeerd evenredig met het vertrouwen in deze gezagsdrager.

Ik kijk op de televisie naar twee reportages van het programma Volt op Eén. De ene reportage gaat over de toegankelijkheid van lijnbussen bij De Lijn voor rolstoelgebruikers. De andere reportage gaat over de wijze waarop de Oostendse politie omgaat met illegalen (mensen zonder legale papieren is zorgvuldiger geformuleerd). In beide reportages worden de respectievelijke gezagsdragers, de directeur van De Lijn en de korpschef van de Oostendse politie geconfronteerd met reportages die de verontwaardiging van de kijker oproepen omdat ze in beide gevallen de problemen in beide dossiers zeer treffend in beeld brengen. Waarop de moderator van het debat naar hun reactie vraagt. En zoals dat doorgaans gaat in hedendaagse reportages, probeert men toch een enigszins scherpe reactie te ontlokken aan de gesprekspartners. Pas dan wordt de kijker immers aandachtig.

Ik merk dat beide verantwoordelijken zorgvuldig hun woorden wikken en wegen. Ze hebben zich duidelijk voorbereid op een confronterend interview of zijn hier ondertussen gewoonweg zelfs in gemediatrained. Zowel de Lijn-directeur als de Politiebaas waken erover dat ze duidelijk maken dat ze de problematiek kennen en begrijpen maar tegelijkertijd riposteren ze de implicerende aanval als zouden hun respectievelijke diensten slecht werk leveren. Ja, er zijn problemen, maar dat willen we niet echt gezegd hebben. Trouwens, het beeldmateriaal is te tendentieus, de verontwaardiging toch een beetje misplaatst is de boodschap. Waarbij de kijker vooral een gevoel van minimalisatie van het probleem hoort. Een spread dus. En hoe harder men probeert deze tegenstellende boodschap te verduidelijken hoe groter de spread wordt. Het is een fenomeen dat ik opmerk in de meeste debatten, confrontaties van directeurs, politici, chefs overal te lande met hun klanten, burgers, medewerkers.

De werkelijkheid kan nochtans eenvoudig toegelicht worden. Zowel bij de Lijn, als bij de Oostendse politie, alsook bij al die bedrijven waar al die leidinggevenden werken, zijn de meeste mensen van goede wil en zijn de meeste mensen even verontwaardigd als u en ik bij het bekijken van dergelijke reportages omdat die goede wil zich niet altijd vertaalt in goede acties. Waarom zegt een gezagdrager dan niet gewoon: Ja, dit is een probleem en we hebben dit, zo toont de reportage, nog niet adequaat onder controle ook al ben ik overtuigd dat mijn medewerkers doorgaans het meest juiste en beste hebben proberen te doen in de gegeven omstandigheden. Enkele anomalieën, ontspoorde situaties niet te na gesproken. Duidelijk erkennen wat de feiten zijn, verantwoordelijkheid opnemen als vertegenwoordiger van je organisatie en medewerkers zelfs ondersteunen tijdens dergelijke confrontatie, zij treffen immers geen eindverantwoordelijkheid in dergelijk debat, zodat het werk in de toekomst nog beter kan gedaan worden.

Geen retorische spread dus, en wellicht minder spraakmakende televisie … Alhoewel, ik herinner me een reportage van enkele jaren geleden, in Reyers Laat dacht ik, waar ik, na een zeer genuanceerde interventie van één van de gesprekspartners aan de tafel bij Lieven, op de blogwebsite van het programma achteraf veel lof kon lezen voor zowel de betrokken spreker als voor het programma in haar geheel. Daarenboven viel de commentaarzone bij Reyers Laat toen zo hard op omwille van de beschaafde taal en de nuancering van de kijker. Zo zie je maar dat je die spread wel kan vermijden. En dat is toch goed nieuws.

Ik grijp het recente bezoek aan de spoedafdeling aan om aan te geven dat je ook echt goed geholpen kan worden. Ons bevallingsavontuur was ons immers niet zo goed “bevallen”. We ervoeren toen echt van binnenuit De Witte Woede: gestresseerde verpleegsters, artsen met weinig tijd, onderhoudspersoneel dat de wielen van onder hun karren rolde, daarbij de maaltijden als waren het frisbees naar je bed werpend (ik permitteer me hier een dichterlijke overdrijving om u een beeld te geven). We kozen voor de bevalling voor een groot instituut met faam en topexperten in alle domeinen. Nu wist ik van binnenuit dat er wat schortte aan het beleid van dit instituut, zeg maar de klassieke managementfouten, die tot grote demotivatie en stress in de organisatie leiden. En dit mochten we dus als patiënt aan den lijve ondervinden. Ik besloot dat het dus echt niet goed zat in de zorgsector.

In een acute situatie kies je niet voor je ziekenhuis, je gaat naar de dichtstbijzijnde hulpverlener die je pijn kan verlichten. En zo kwamen we de afgelopen maand dus terecht in een eerder klein ziekenhuis in de provincie. Geen tientallen inschrijvingsbalies maar drie, met zeer vriendelijke dames aan de tafel. Bij inschrijving kregen we zowaar een klein, eerder symbolisch geschenk met een brief van de directie, als compensatie voor de overlast van de verbouwingen die in het hospitaal plaats vonden. Tussen haakjes, in het grote instituut waren er ook verbouwingen, hele grote natuurlijk, aan de gang, maar daarover niets in de communicatie naar de patiënt, integendeel.

De toon was dus gezet. Met geschenk en een warm onthaal terug naar Spoed voor de eerste onderzoeken en dan naar de kamer voor een meerdaags verblijf. Tot vandaag, we moeten nog regelmatig een bezoek aan het ziekenhuis brengen voor de nazorg van het gezondheidsprobleem, kan ik enkel maar getuigen dat alle medewerkers, van de zeer attente en efficiënte spoedverpleegster, over de dames met de maaltijden, tot de verschillende artsen en specialisten illustreerden dat de zorgsector echt wel over zorgen gaat, met aandacht voor de patiënt en zijn leed in al zijn facetten. Aandacht voor de begeleidende familie. Professionals met kennis van zaken en tegelijkertijd vriendelijke mensen van vlees en bloed. Ik maak me sterk dat de collega’s uit de provincie nochtans dezelfde sectorbeperkingen kennen als diegenen uit de grote stad in het grote hospitaal. Ik suggereer niet dat schaalgrootte de oorzaak van het verschil is, hoewel dit wellicht meespeelt. Een multinational leid je ook niet als een kleine KMO, maar dat hoeft zich niet te vertalen in de wijze waarop je mensen betrokken zijn bij hun job, hun klanten, hun patiënten. Vanuit mijn achtergrond als expert in management en leiding geven, durf ik wel vermoeden dat hier toch een bedrijfscultuur moet hangen die de medewerkers stimuleert eerder dan uitholt.

Wij ervoeren mensen in witte, groene en andere tunieken met liefde voor hun vak. Heel anders dan de witte woede, de witte liefde. Wil je het ook eens ervaren, ga dan eens langs in het Algemeen Ziekenhuis van Oudenaarde.

Voeg daaraan toe een steeds complexer en veeleisender verwachtingspatroon van de zorgbehoevende, steeds complexere pathologieën en je staat voor een bijzonder vraagstuk.

Wie toekijkt op dit vraagstuk merkt dat de meeste oplossingen als kenmerk hebben dat men heil zoekt in het optimaliseren van de effectiviteit en de efficiëntie van de aanbieding van de zorg. Men probeert de formule te ontdekken en verfijnen waarmee je met een minimum aan middelen een maximum aan zorg kunt aanbieden. De optimalisatiemethodes uit de productieomgevingen zijn hier ons voorbeeld. Of je auto’s produceert, matrassen, speelgoed of medicijnen, elke van deze fabrieken werkt volgens de principes van lean en mean, van just in time, van total quality control. We hebben al meer dan 20 jaar ervaring met deze processen, we weten hoe ze eruit moeten zien, hoe we ze moeten invoeren en hoe we ze moeten beheren.

Breng deze ervaring dus over naar de gezondheidszorg en je hebt een behoorlijke stap gezet in het beantwoorden van de bovenstaande kernvraag.

De aanpak om lean en mean zorg te verstrekken is echter niet de juiste.  Ik ben daar zeer duidelijk in, ze is fout. Mijn motivatie voor het innemen van dergelijk ondubbelzinnig standpunt is dat zorgverstrekking naast de instrumentele handelingen om leed te verzachten en ziektes op te lossen, vooral een zaak is van gevoel, van empathie, van medeleven. Meer nog, de impact van zorgverstrekking wordt meer beïnvloed door de houding van de zorgverstrekker, door de emotionele relatie tussen zorgverstrekker en zorgbehoevende, dan door de eerder mechanistische, rationele handelingen zoals het verstrekken van een medicijn of het ingrijpen in een lichaam. Let wel, medicijnen en operaties zijn essentieel, maar zijn waardeloos als ze niet vergezeld worden van de juiste emotionele zorg. Wat ik hier schrijf is niet nieuw, is geen persoonlijke mening, maar is een feit. Om er maar eentje te noemen, Patch Adams bouwde op deze visie zijn controversieel eigen ziekenhuis het Gesundheid Institute”. Maar googled u gerust even rond, er is genoeg wetenschappelijk bewijsmateriaal dat dit bevestigt.

Alhoewel ik dat meteen moet nuanceren, want wie op zoek gaat naar rationeel en objectief bewijsmateriaal om het belang van iets subjectief zoals emotie en compassie te vinden, die komt vaak met veel vragen terug. En dit is meteen ook de kern van mijn betoog. Je kan wel met statistieken meten hoe patiënten recupereren met of zonder goede omkaderende emotionele zorgen, maar de essentie van empathie is dat ze persoonlijk en subjectief is. En daar geven statistieken geen duiding over.  Bij de één werkt de ene benadering en zorg anders dan bij de andere. Dat emotionele zorg best aanwezig is, staat vast, maar hoe ze wordt ontwikkeld, is niet voorspelbaar. Met de ene arts of verpleger klikt het beter dan met de andere. De ene therapeut is de andere niet. En dito de zorgbehoevende.

Zorg verstrekken vraagt om een persoonlijke, vaak onvoorspelbare aanpak die begint daar waar de deskundigheid stopt. Want opnieuw, je moet absoluut deskundig zijn als zorgverstrekker, goed opgeleid en met ervaring. Maar de beste arts heeft geen enkele relevante waarde als hij niet de juiste aandacht kan geven aan zijn patiënt. Dan was hij beter beenhouwer geworden.

Willen we de gezondheidszorg optimaliseren, dan zal het zaak zijn om ons te buigen over de emotionele wereld, een wereld die danig verschilt van de rationele. Enkele voorbeelden. Om de zorgverstrekking efficiënter te maken kan je zoeken naar manieren om de werkprocessen zo te verbeteren dat je meer patiënten kunt behandelen met je beschikbare middelen en vooral met je beschikbare tijd. Opereer dus bij voorkeur snel en efficiënt. Maar om emotionele aandacht te geven aan een patiënt, moet je tijd nemen. Tijd, die niet vooraf bepaald is, maar die afhangt van het moment en de betrokkenen. Tijd winnen en tijd nemen. Allebei nodig, maar tegenstrijdig als je ze  wilt beheren. Als je de oorzaak van een ziekte wilt vinden, dan ga je op zoek naar zo duidelijk mogelijke bewijzen. Je voelt, je kijkt en luistert naar dat lichaam en neemt empirische besluiten. Als je wilt weten hoe het met een patiënt zijn geloof in zijn herstel gesteld is, dan moet je ook luisteren, maar niet op zoek gaan naar rationele signalen. Inlevingsvermogen is nodig, empathie en geloof dat wat de patiënt je vertelt, relevant is. Dat is iets helemaal anders dan luisteren naar een patiënt die je iets vertelt en dit meteen, in stilte, vertalen naar wat dat voor jou betekent, denkend vanuit je eigen denkkaders.

Mijn betoog is niet nieuw en niet origineel. Maar te weinig vind ik de toepassing van dit inzicht terug, zoals Patch Adams deed in zijn Institute. Het UZ Gent installeerde onlangs een nieuw kliniekgebouw waar de patiënten die binnenkomen voor een kleine heelkundige ingreep als gasten worden benaderd. Ik ken de case uitsluitend vanuit de media, maar op zijn minst klinkt dit als een gebalanceerde aanpak waarin ratio en emotie gelijkwaardig aandacht krijgen. Helaas is dergelijk initiatief nog altijd een uitzondering op de regel. Een regel, waarvan ik merk, waar zorginstellingen, ook het voorgenoemde Universitaire Ziekenhuis onder valt: een patiënt is een pathologie waar toevallig een mens aan vast hangt. Een patiënt wordt uitgedrukt in het aantal uren dat hij in een bed mag liggen, het aantal contactminuten dat hij mag hebben met het verzorgende personeel. De overheid penaliseert een ziekenhuis als een patiënt te lang in het ziekenhuis verblijft. Een ziekenhuis is immers geen vakantiebestemming. Ik mocht het zelf onlangs meemaken toen mijn vrouw beviel van onze dochter. Groot was de bezorgdheid over de boetes die boven de kliniek hingen als het aantal dagen aanwezigheid dicht bij het toegelaten quotum kwam. Vooral omdat zowel moeder en dochter er toch verdacht gezond uit zagen. Dan kan je maar zorgen dat je snel verdwijnt. De bezorgdheid, de vragen van een beginnende mama zijn immers geen ziekte, maar gewoon ‘dwaas’.

Rome is niet in één dag gebouwd, wordt mij dan verteld en ik geloof het graag. Maar neem Rome toch niet altijd als voorbeeld. Rome werd inderdaad vaak gebouwd, afgebrand en verbouwd. Dergelijke ruimtelijke planning lijkt me niet het goede voorbeeld om van te leren. Je zal maar de patiënt wezen, die net wordt opgenomen als Nero het in zijn hoofd haalt om zijn stad in de as te leggen.

Laat ons beginnen met een fundamenteel akkoord: de rationele zorgverstrekking is evenwaardig aan de emotionele zorgverstrekking. Deze laatste is geen bijkomend agendapuntje, maar evenwaardig. De regels waarlangs de emotionele zorgverstrekking zich afspeelt zijn anders dan, vaak tegenstrijdig met, de spelregels nodig voor een goede rationele zorgverstrekking. Deze paradox oplossen is nu net wat ons onderscheid van de gemiddelde koe: wij zijn zoogdieren die tegenstellingen kunnen beheersen. Anders kunnen we maar beter gaan grazen.

Onze spontane reflex bij het vernemen van dit soort initiatieven is eerder hoofdschuddend. We vinden immers dat je een sociaal gedrag, zeg maar rekening houden met je buurman en diens milieu, niet zomaar in een standaard kunt gieten. Sociaal gedrag is immers eerder een houding, een persoonlijke ingesteldheid, dan wel een methode of techniek.

Toch vraagt het verschijnen van ISO 26000 een tweede reflectie, al was het maar omdat een dergelijk gerenommeerd onafhankelijk instituut dat zonder winstoogmerk handelt, geen onbezonnen werk verricht. Daarenboven staat het ontegensprekelijk vast dat IS0 9000 zeker zijn vruchten heeft afgeworpen. En ook daar was het adagium dat kwaliteit niet zomaar het volgen van regels was, maar ook het erop nahouden van de juiste houding ten aanzien van kwaliteit. Er zijn dus toch wel voldoende gelijkenissen, waardoor er één en ander pleit voor ISO 26000.

Toch is er een verschil op te merken tussen ISO 26000 en ISO 9000. Zo geeft het Instituut aan dat IS0 26000 geen eisenstellende norm is. Het is een gids die bedrijven helpt bij de verschillende aspecten van bedrijfskunde waarover men moet nadenken als men het debat over sociale verantwoordelijkheid in de onderneming wilt voeren en als men wijzigingen aan een huidig beleid wilt aanbrengen. Dit uitgangspunt stelt me gerust. Het is inderdaad zinvol om dergelijk overzicht te krijgen. Immers, heel wat bedrijfskundige aspecten zoals bijvoorbeeld juridische consequenties als men “zich verantwoordelijk” wilt stellen, zijn vanuit juridische context voor iedereen gelijk en dus is een referentiebibliotheek met informatie zinvol.

Helemaal anders wordt het echter als ik merk dat commerciële organisaties, die in het verleden gebaseerd op ISO 9000 diensten hebben kunnen verkopen, nu op certificering lijkende diensten, of workshops gaan verkopen rond ISO 26000. Het valt me daarbij op dat er trouwens een verband wordt gelegd tussen een sociaal verantwoord gedrag en de commerciële voordelen ervan. Zo lees ik dat wie aandacht heeft voor MVO, zijn marktkansen zal kunnen vergroten.
Dit is voor ons een brug te ver. Het zijn dit soort verbanden en redeneringen die MVO, CSR, cursussen Business Ethics en allerlei ethische codes hebben uitgehold. Je verantwoordelijk gedragen doe je immers niet om eraan te verdienen. Je doet dit omdat je je als wereldburger verantwoordelijk wilt gedragen voor je medemens en zijn omgeving. Deze verantwoordelijkheid is geen doelstelling, maar een kader van waaruit je handelt.

We juichen dus toe dat het International Organisation for Standardisation zich heeft ingespannen om ons hulpmiddelen aan te reiken om het vraagstuk en vooral het spanningsveld tussen een sociaal verantwoord gedrag en een uitsluitend mercantiel gedrag te overschouwen en te begrijpen, maar we betreuren dat verantwoordelijkheid, eerlijkheid, rechtvaardigheid door opleidingsinstituten naar scoringstabellen wordt gereduceerd. Een houding en een gedrag kan je niet meten. Dat kan je alleen beleven.

Misschien is er nood aan een filosofische school voor management die deze thema’s bespreekt met bedrijven en hun leiders.

Ik heb vandaag mijn les geleerd. HRM is dan toch een mooi woord.

Met dank aan mijn gesprekspartner.

Het zijn de eerste zinnen van Mijne vélo van Willem Vermandere die ik als zevenjarige uit het hoofd en uit volle borst zong. Willem. Hij werd afgelopen week zeventig jaar. En al die tijd was hij mijn voorbeeld. Hij behoort tot mijn drie belangrijkste referentiepunten. Ik heb wel meer inspiratiebronnen, maar drie mensen zijn mijn ankerpunten voor wat ik doe en wat ik schrijf. Toon Hermans, mijn anker om altijd het goeie te blijven zien in de mensen en de wereld. Hij voorkomt dat mijn pen niet in gitzwarte ironie of zelfs cynisme wordt gedoopt. Ulrich Libbrecht, hij herinnert me er aan wat vooringenomenheid, vooral onbewust, is. Hij inspireert me tot nadenken en zorgvuldigheid. En dan ook Willem Vermandere. De man die met zijn muziek en zijn houding me inspireert tot eenvoud, respect en bescheidenheid. Hij doet mij altijd denken aan mijn grootvader, ook ambachtsman en West-Vlaming, kroezelig haar en naar een opschrift in een museum  onder een oude foto “Roste Pier, de beste scheepstimmerman van de kust”. Ze lijken op elkaar.

Ik wou u gewoon zeggen dat hij zeventig werd, Willem. Gelukkige verjaardag moet ik hem niet wensen ook al zou ik het willen, want hij is zich – helaas – niet bewust van mijn bestaan. En een gelukkige verjaardag wensen is, als het echt gemeend is, iets persoonlijks. En we hebben niets persoonlijks. Toch hoop ik dat het hem goed vergaat, de komende jaren.

Ik wou gewoon uw aandacht trekken. Zodat u misschien even langsloopt bij zijn discografie . Zijn muziek beluistert. Zijn teksten leest. Mijn top 3 is alvast:

• Mijne vélo: om nostalgische kinderredenen
• Kasteeltje van schelpjes en zand: omwille van het rijke en zo terechte beeld dat hij oproept
• Bric-à-brac: omwille van zoveel waarheid in zo’n klein liedje

Maar eigenlijk hoort zijn werk niet in lijsten te zitten. Vergelijken is oneer voor dergelijk oeuvre.

www.willem-vermandere.be

Ook Raymond was afgelopen week jarig. Maar over hem schrijf ik wel een andere keer.

Jens

In wat de laatste tijd verschenen is over stand-upkomieken, mis ik de vraag waarom er zo weinig humor terug te vinden is die geen gebruik maakt van het concept “beledigen om te lachen”. Mijn held is nog altijd wijlen Toon Hermans, die erin slaagde zalen plat te krijgen zonder ooit maar één persoon te beledigen. Hij is mijn voorbeeld voor de artikels, columns en verhalen die ik schrijf. Ik vraag me na elke tekst af of Toon het ook zo gezegd zou hebben? Het verhindert me om te vervallen in cynisme of sarcasme, waarin vandaag zoveel opiniestukken baden.

Ik stel vast dat het moeilijk is. De backspaceknop op mijn toetsenbord wordt zeer vaak aangeslagen, nadat ik enkele zinnen heb ingetikt omdat ze toch eerder cynischgewijs hun weg ontwikkelden.
Ik kijk halsreikend uit naar een komiek, die bij het bedenken van zijn volgende grap zich afvraagt of Toon nu goedkeurend zou knikken of eerder zou zeggen: “misschien kan je dit ook anders formuleren?”. Want afkeuren zou hij nooit doen.

Beste Jens,
De fluogordel welke u had besteld dd 1/12 is binnen gekomen en ligt opzij voor u. Geeft u mij een seintje als u dit bericht heeft gelezen aub ?

Met vriendelijke groet,
Piet

Op zich lijkt deze mail in niets bijzonder, ware het niet dat mijn aandacht getrokken werd door het voorlaatste zinnetje: “Geeft u mij een seintje als u dit bericht heeft gelezen aub ?” De meesten onder u, en wellicht Piet ook, weten dat je in de meeste E-mailprogramma’s een optie kunt aanvinken waarmee je automatisch een bericht kunt ontvangen als de bestemmeling je mail heeft gelezen. De “automatische ontvangstbevestiging”. Maar wellicht hebben de meesten onder u, zoals ik en wellicht ook Piet, een onbehaaglijk gevoel als hun pc rapporteert dat de afzender een “leesbevestiging” heeft gevraagd en dat, als ik ze niet tegenhoud, er dus automatisch een bericht zal vertrekken in omgekeerde richting. Een onbehagelijk gevoel. Een gevoel van wantrouwen.Helemaal niet met het zinnetje van Piet. Integendeel. Ik apprecieer zijn vraag omdat hij afwijkt van die wantrouwige automaat. Ik begrijp ook zijn vraag, want het zal je als verkoper maar overkomen dat je je klanten een dienst wilt bewijzen, maar dat ze nooit om hun besteld product komen. Daar zit je dan met al die gele fluorgordels.

Door de wijze waarop Piet mij mailt, ervaar ik een persoonlijke aanpak, ook al is het via e-mail. Door zijn aanpak voel ik zelfs een stukje meer verantwoordelijkheid om niet nodeloos lang te wachten om mijn bestelling op te halen. Immers, als je gerespecteerd wordt, toon je ook sneller respect. Allemaal door dat ene zinnetje: “Geeft u mij een seintje als u dit bericht heeft gelezen aub ?”.

Het is een voorbeeld van hoe de moderne technologie, gewoon door de wijze van gebruik, op een mensvriendelijke of onmenselijke wijze kan worden ingezet.

Ps.: Ik vermeld er graag bij dat dergelijke fijne mensen werken in de motorshop RAD in Drongen, nabij Gent.

Ze hebben me in elk geval terug bij mensen uit vervlogen dagen gebracht. Ik werd ontdekt of ontdekte zelf dat oud-collega’s en zelfs oude schoolkameraadjes nu ook volwassen jongens en meisjes zijn geworden met een internetaanwezigheid. Ik lees her en der wat deze en gene vandaag of gisteren uitspookte. En af en toe trekt er iets mijn aandacht. Doorgaans niets ernstigs zoals “dit is een bijzonder interessante studie over dit of dat”, maar eerder “onze poes durfde niet meer van het dak en ik zat ook vast op de ladder”. Dit is wat de sociale virtuele wereld me tot heden heeft bijgebracht.

Internetcommunicatietools verlagen de drempel om met iemand in contact te treden. Dit was zo met e-mail – wie niet graag belt, zal toch makkelijker mailen want het contact is niet live – en dit is zo met sociale netwerken zoals LinkedIn, Facebook, Twitter, Netlog, Myspace, Youtube etc. (deze laatste twee reken ik zeker tot sociale netwerken – ze zijn het forum romanum van de 21ste eeuw geworden). Van perkament, via postduif, telegraaf, telefoon, fax, e-mail naar internet. Steeds werd inspanning om te communiceren minder groot, steeds werd de communicatie directer.

Communicatie werd hiermee ook democratischer. Waar boeken ooit enkel in het Latijn werden geschreven voor de happy, of zalige few, schrijft vandaag iedereen. Iedereen is journalist. Het internet staat vol met “user generated content”. Als gevolg hiervan komt communicatie meer uit het hart, of beter, uit een impuls. De hedendaagse communicatie hoeft lang zo doordacht niet meer te zijn als vroeger, toen er slechts een beperkte communicatieruimte was. De uitzendmogelijkheden zijn vandaag onbegrensd. De reden waarom we vroeger meer nadachten voor we iets schreven en dus ook beter onderlegd waren om te communiceren is verdwenen. Communicatie is terug werkelijk, niet bedacht.

Sociale netwerken laten ons dus toe om sneller, met meer ruimte, alles wat we denken te willen zeggen, ook te publiceren. Het internet en zeker de sociale netwerken hebben de laatste hinderpaal om te communiceren weggenomen. De technologie die we daarvoor gebruiken, heeft weliswaar een nieuwe beperking gecreëerd. Internetcommunicatie is schriftelijk. Of juister gezegd, want vandaag communiceren we al heel veel met videoboodschappen, internetcommunicatie is een communicatie waarbij de mens en zijn communicatie gescheiden worden. Ik noem dit offline-communicatie. Gescheiden in de tijd (blogs, e-mail, berichten en opgenomen video’s verschijnen pas nadat ze eerst werden gemaakt) of gescheiden in de ruimte, ik chat niet in aanwezigheid met u maar van op afstand. Intonatie, gevoel, emotie wordt hierdoor sterk gereduceerd, alle emoticons ten spijt. Op zich niet erg, gewoon een feit om te onthouden, ware het niet dat het comfort van internetcommunicatie ons te vaak doet grijpen naar deze vorm van informatie-uitwisseling, vaker dan goed. Het comfort om zich te kunnen verschuilen achter een computerscherm en klavier weegt zwaarder door dan het besef van de eerder aangehaalde beperkingen van het systeem. Hierdoor maken we al te vaak foutief gebruik van het nieuwe medium. Denk aan het “ontslag per sms” dat soms de pers haalt, waarbij de werkgever een werknemer ontslaat door hem of haar een sms te sturen.

Het gevaar van de steeds makkelijker wordende offline-communicatie is dus het verdwijnen van het besef van de beperkingen ervan. Een besef dat steeds minder aanwezig is. Daarvoor is de aantrekkingskracht van het comfort te groot. Zoals elke communicatiespecialist pleit ik voor een selectief gebruik van het internet en zijn netwerken als complement naast het gewone gesprek van man tot man of van vrouw tot vrouw of welke permutatie dan ook. Misschien zal het buurtcafé terug aan relevantie winnen, als we plots allemaal achter computerschermen zitten? Stel dat u de hele dag thuis werkt en slechts 1x per maand op kantoor bij de collega’s zit. Zou de drang om die collega’s, die klanten, die leveranciers, die vrienden dan ook echt te gaan opzoeken, niet toenemen? Zal er geen nood ontstaan naar een nieuw café? De oude waren nodig omdat we zelf geen bier koud konden houden thuis. Omdat we geen ton bier konden kopen. De nieuwe zullen nodig zijn omdat we wellicht niet elke week een pak volk in ons huis willen uitnodigen. Wie wil er elke week zijn huis laten innemen door bezoek? Je ziet het hier en daar gebeuren. Bloggers spreken regelmatig af in één of andere taverne. Elk sociaal netwerk heeft wel ergens een live event. Het zijn voorbeelden van de nood aan fysiek contact. Voor wie geïnteresseerd is, de markt voor ontmoetingscentra, de cafés van morgen, zal groeien.