“Voortdurende verandering, steeds meer procedures en controles. Ze trekken de zorgverleners weg van hun kerntaak: de patiënt met goede zorgen omringen, tijd voor hem maken” zegt Marc Desmet, palliatief arts en jezuïet.

Artikel geschreven door Jaak Poot in de Campuskrant van de K.U. Leuven van 24 februari 2010.
Lees het volledige artikel op pagina 8.

Marc Desmet deelt zijn observaties en ervaringen als zorgverlener en niet-manager in zijn boek “Liefde voor het werk in tijden van management”. Hij stelt vast dat ook ziekenhuizen en andere zorginstellingen meer en meer gerund worden als bedrijven, met alle gevolgen vandien: waar is de bezieling naartoe? waar is de liefde voor het werk gebleven?

Zouden we niet beter omgekeerd tewerk gaan en onze bedrijven wat meer runnen als een zorginstelling, waarbij we klanten en medewerkers met goede zorgen omringen en echt tijd voor hen maken?

Een beschrijving van het boek van Marc Desmet vind je op de website van de Jezuïeten.

In deze nieuwe Gedachte stel ik vragen over de aard van enerzijds onze verontwaardiging die we ontwikkelen en anderzijds van de oplossingen die worden voorgesteld bij collectieve ontslagen, in het bijzonder bij mediagenieke bedrijven zoals ABInbev, Opel en Carrefour. Lees onze gedachten

Ontvang je graag onze gedachten in je mailbox? Stuur dan een e-mail naar Linda.

En ‘k aen ik e vélo, ‘kham zelve gemakt. Moa ‘kzien ‘em verlooren, zèn ‘em gepakt.

Het zijn de eerste zinnen van Mijne vélo van Willem Vermandere die ik als zevenjarige uit het hoofd en uit volle borst zong. Willem. Hij werd afgelopen week zeventig jaar. En al die tijd was hij mijn voorbeeld. Hij behoort tot mijn drie belangrijkste referentiepunten. Ik heb wel meer inspiratiebronnen, maar drie mensen zijn mijn ankerpunten voor wat ik doe en wat ik schrijf. Toon Hermans, mijn anker om altijd het goeie te blijven zien in de mensen en de wereld. Hij voorkomt dat mijn pen niet in gitzwarte ironie of zelfs cynisme wordt gedoopt. Ulrich Libbrecht, hij herinnert me er aan wat vooringenomenheid, vooral onbewust, is. Hij inspireert me tot nadenken en zorgvuldigheid. En dan ook Willem Vermandere. De man die met zijn muziek en zijn houding me inspireert tot eenvoud, respect en bescheidenheid. Hij doet mij altijd denken aan mijn grootvader, ook ambachtsman en West-Vlaming, kroezelig haar en naar een opschrift in een museum  onder een oude foto “Roste Pier, de beste scheepstimmerman van de kust”. Ze lijken op elkaar.

Ik wou u gewoon zeggen dat hij zeventig werd, Willem. Gelukkige verjaardag moet ik hem niet wensen ook al zou ik het willen, want hij is zich – helaas – niet bewust van mijn bestaan. En een gelukkige verjaardag wensen is, als het echt gemeend is, iets persoonlijks. En we hebben niets persoonlijks. Toch hoop ik dat het hem goed vergaat, de komende jaren.

Ik wou gewoon uw aandacht trekken. Zodat u misschien even langsloopt bij zijn discografie . Zijn muziek beluistert. Zijn teksten leest. Mijn top 3 is alvast:

• Mijne vélo: om nostalgische kinderredenen
• Kasteeltje van schelpjes en zand: omwille van het rijke en zo terechte beeld dat hij oproept
• Bric-à-brac: omwille van zoveel waarheid in zo’n klein liedje

Maar eigenlijk hoort zijn werk niet in lijsten te zitten. Vergelijken is oneer voor dergelijk oeuvre.

www.willem-vermandere.be

Ook Raymond was afgelopen week jarig. Maar over hem schrijf ik wel een andere keer.

Jens

Op deze site vind je nu ook een aantal van onze gedachten, bedenkingen over wat we lezen, zien en beleven. Geen nieuwsbrief, geen vaste frequentie voor publicatie, gewoon ietwat langere reacties die in ons opkomen en die we dan opschrijven. Artikels die je best afdrukt en waar je even voor achterover leunt. Meer over onze gedachten.

De eerste gedachte is ondertussen gepubliceerd en getiteld “Ondernemen doe je niet in Bokrijk“. Veel leesplezier.

Ontvang je graag onze gedachten in je mailbox? Stuur dan een e-mail naar Linda.

De aanname dat een harde, resultaatgerichte leider het beter zou doen in slechte tijden, klopt gelukkig niet. Na een twee jaar durend onderzoek van de Britse denktank The Work Foundation, kan worden gesteld dat de leiders die mensen en relaties centraal stellen, over het algemeen beter presteren.

Lees het volledige artikel op express.be.

Mooi artikel van Jantine Wijtsma op Management Site over het verschil tussen tevredenheid van werknemers en betrokkenheid van werknemers.

Kortom, tevredenheid kan een houding betekenen van ‘ik vind het allemaal wel best’. En die staat haaks op productiviteit. Van de Nederlandse medewerkers heeft 22% een ‘verstandshuwelijk’ met zijn werkgever. (‘ik ben tevreden en ik houd het zo wel uit’) in plaats van ‘echte liefde’.
Een betere indicator zou dus ‘betrokkenheid’ (commitment) zijn.

Voldoende reden dus om het “ouderwetse” medewerkerstevredenheidsonderzoek om te buigen naar medewerkersbetrokkenheidsonderzoek! Want…….wie houdt er nu niet van echte liefde ?!!

Lees het artikel.

We bereiden momenteel een nieuw boek voor waarbij we verder willen inzoemen op het belang van emotie, betrokkenheid en passie als basisdrijfveren voor u, uw werk, uw bedrijf. In de Kikker en de Oceaan werd het basisuitgangspunt van dit thema toegelicht en geïllustreerd vooral vanuit eigen ervaringen.

Hoe het volgende boek er zal uitzien weten we nog niet (het schrijven is gepland voor 2011), maar graag had ik me laten inspireren door vele ontmoetingen en het aanhoren van vele levensverhalen. Indien u zin heeft om met ons uw levensverhaal te overlopen en dit in het licht te houden van kennis, ratio, passie, geloof, laat het ons weten op jens-en-linda@jenspas.be. We nemen dan spoedig met u contact op om een afspraak te maken.

Hoewel we nog niet weten wat het nieuwe boek precies zal worden, weten we wel reeds dat we geen bundeling van levensverhalen zullen neerpennen. De eventuele gesprekken met u, dienen louter als inspiratie voor een nieuw verhaal dat ik nog moet ontwikkelen.

Ik las dit weekend in de krant De Standaard het artikel “de twee gezichten van Philippe Geubels”, wat eigenlijk meer een artikel is over de standup-comediansector in Vlaanderen, dan wel over de betrokkene zelf.

In wat de laatste tijd verschenen is over stand-upkomieken, mis ik de vraag waarom er zo weinig humor terug te vinden is die geen gebruik maakt van het concept “beledigen om te lachen”. Mijn held is nog altijd wijlen Toon Hermans, die erin slaagde zalen plat te krijgen zonder ooit maar één persoon te beledigen. Hij is mijn voorbeeld voor de artikels, columns en verhalen die ik schrijf. Ik vraag me na elke tekst af of Toon het ook zo gezegd zou hebben? Het verhindert me om te vervallen in cynisme of sarcasme, waarin vandaag zoveel opiniestukken baden.

Ik stel vast dat het moeilijk is. De backspaceknop op mijn toetsenbord wordt zeer vaak aangeslagen, nadat ik enkele zinnen heb ingetikt omdat ze toch eerder cynischgewijs hun weg ontwikkelden.
Ik kijk halsreikend uit naar een komiek, die bij het bedenken van zijn volgende grap zich afvraagt of Toon nu goedkeurend zou knikken of eerder zou zeggen: “misschien kan je dit ook anders formuleren?”. Want afkeuren zou hij nooit doen.

Ik ontving vandaag een e-mail van een motorshop waar ik een fluogordel had besteld. Ze waren eind vorig jaar uitverkocht en de winkelbediende bood mij aan om er eentje te bestellen, zonder voorschot te hoeven betalen, maar met de dienstverlening dat ik zou verwittigd worden als het dingetje er zou zijn.
En zo gebeurde het dus. Ik ontving een korte e-mail van de betrokken winkelbediende. Ik herneem ze even hieronder:

Beste Jens,
De fluogordel welke u had besteld dd 1/12 is binnen gekomen en ligt opzij voor u. Geeft u mij een seintje als u dit bericht heeft gelezen aub ?

Met vriendelijke groet,
Piet

Op zich lijkt deze mail in niets bijzonder, ware het niet dat mijn aandacht getrokken werd door het voorlaatste zinnetje: “Geeft u mij een seintje als u dit bericht heeft gelezen aub ?” De meesten onder u, en wellicht Piet ook, weten dat je in de meeste E-mailprogramma’s een optie kunt aanvinken waarmee je automatisch een bericht kunt ontvangen als de bestemmeling je mail heeft gelezen. De “automatische ontvangstbevestiging”. Maar wellicht hebben de meesten onder u, zoals ik en wellicht ook Piet, een onbehaaglijk gevoel als hun pc rapporteert dat de afzender een “leesbevestiging” heeft gevraagd en dat, als ik ze niet tegenhoud, er dus automatisch een bericht zal vertrekken in omgekeerde richting. Een onbehagelijk gevoel. Een gevoel van wantrouwen.Helemaal niet met het zinnetje van Piet. Integendeel. Ik apprecieer zijn vraag omdat hij afwijkt van die wantrouwige automaat. Ik begrijp ook zijn vraag, want het zal je als verkoper maar overkomen dat je je klanten een dienst wilt bewijzen, maar dat ze nooit om hun besteld product komen. Daar zit je dan met al die gele fluorgordels.

Door de wijze waarop Piet mij mailt, ervaar ik een persoonlijke aanpak, ook al is het via e-mail. Door zijn aanpak voel ik zelfs een stukje meer verantwoordelijkheid om niet nodeloos lang te wachten om mijn bestelling op te halen. Immers, als je gerespecteerd wordt, toon je ook sneller respect. Allemaal door dat ene zinnetje: “Geeft u mij een seintje als u dit bericht heeft gelezen aub ?”.

Het is een voorbeeld van hoe de moderne technologie, gewoon door de wijze van gebruik, op een mensvriendelijke of onmenselijke wijze kan worden ingezet.

Ps.: Ik vermeld er graag bij dat dergelijke fijne mensen werken in de motorshop RAD in Drongen, nabij Gent.

Wat is dat met die sociale netwerken? Ik heb me geregistreerd op drie netwerken, LinkedIn en Facebook en Twitter. Het ene heeft een meer professioneel karakter, het ander is “het leven zoals het is” online. Ik doe pogingen om die dingen te gebruiken en probeer te verhinderen dat op een krampachtige “ik moet nu toch ook iets zeggen” wijze te doen.

Ze hebben me in elk geval terug bij mensen uit vervlogen dagen gebracht. Ik werd ontdekt of ontdekte zelf dat oud-collega’s en zelfs oude schoolkameraadjes nu ook volwassen jongens en meisjes zijn geworden met een internetaanwezigheid. Ik lees her en der wat deze en gene vandaag of gisteren uitspookte. En af en toe trekt er iets mijn aandacht. Doorgaans niets ernstigs zoals “dit is een bijzonder interessante studie over dit of dat”, maar eerder “onze poes durfde niet meer van het dak en ik zat ook vast op de ladder”. Dit is wat de sociale virtuele wereld me tot heden heeft bijgebracht.

Internetcommunicatietools verlagen de drempel om met iemand in contact te treden. Dit was zo met e-mail – wie niet graag belt, zal toch makkelijker mailen want het contact is niet live – en dit is zo met sociale netwerken zoals LinkedIn, Facebook, Twitter, Netlog, Myspace, Youtube etc. (deze laatste twee reken ik zeker tot sociale netwerken – ze zijn het forum romanum van de 21ste eeuw geworden). Van perkament, via postduif, telegraaf, telefoon, fax, e-mail naar internet. Steeds werd inspanning om te communiceren minder groot, steeds werd de communicatie directer.

Communicatie werd hiermee ook democratischer. Waar boeken ooit enkel in het Latijn werden geschreven voor de happy, of zalige few, schrijft vandaag iedereen. Iedereen is journalist. Het internet staat vol met “user generated content”. Als gevolg hiervan komt communicatie meer uit het hart, of beter, uit een impuls. De hedendaagse communicatie hoeft lang zo doordacht niet meer te zijn als vroeger, toen er slechts een beperkte communicatieruimte was. De uitzendmogelijkheden zijn vandaag onbegrensd. De reden waarom we vroeger meer nadachten voor we iets schreven en dus ook beter onderlegd waren om te communiceren is verdwenen. Communicatie is terug werkelijk, niet bedacht.

Sociale netwerken laten ons dus toe om sneller, met meer ruimte, alles wat we denken te willen zeggen, ook te publiceren. Het internet en zeker de sociale netwerken hebben de laatste hinderpaal om te communiceren weggenomen. De technologie die we daarvoor gebruiken, heeft weliswaar een nieuwe beperking gecreëerd. Internetcommunicatie is schriftelijk. Of juister gezegd, want vandaag communiceren we al heel veel met videoboodschappen, internetcommunicatie is een communicatie waarbij de mens en zijn communicatie gescheiden worden. Ik noem dit offline-communicatie. Gescheiden in de tijd (blogs, e-mail, berichten en opgenomen video’s verschijnen pas nadat ze eerst werden gemaakt) of gescheiden in de ruimte, ik chat niet in aanwezigheid met u maar van op afstand. Intonatie, gevoel, emotie wordt hierdoor sterk gereduceerd, alle emoticons ten spijt. Op zich niet erg, gewoon een feit om te onthouden, ware het niet dat het comfort van internetcommunicatie ons te vaak doet grijpen naar deze vorm van informatie-uitwisseling, vaker dan goed. Het comfort om zich te kunnen verschuilen achter een computerscherm en klavier weegt zwaarder door dan het besef van de eerder aangehaalde beperkingen van het systeem. Hierdoor maken we al te vaak foutief gebruik van het nieuwe medium. Denk aan het “ontslag per sms” dat soms de pers haalt, waarbij de werkgever een werknemer ontslaat door hem of haar een sms te sturen.

Het gevaar van de steeds makkelijker wordende offline-communicatie is dus het verdwijnen van het besef van de beperkingen ervan. Een besef dat steeds minder aanwezig is. Daarvoor is de aantrekkingskracht van het comfort te groot. Zoals elke communicatiespecialist pleit ik voor een selectief gebruik van het internet en zijn netwerken als complement naast het gewone gesprek van man tot man of van vrouw tot vrouw of welke permutatie dan ook. Misschien zal het buurtcafé terug aan relevantie winnen, als we plots allemaal achter computerschermen zitten? Stel dat u de hele dag thuis werkt en slechts 1x per maand op kantoor bij de collega’s zit. Zou de drang om die collega’s, die klanten, die leveranciers, die vrienden dan ook echt te gaan opzoeken, niet toenemen? Zal er geen nood ontstaan naar een nieuw café? De oude waren nodig omdat we zelf geen bier koud konden houden thuis. Omdat we geen ton bier konden kopen. De nieuwe zullen nodig zijn omdat we wellicht niet elke week een pak volk in ons huis willen uitnodigen. Wie wil er elke week zijn huis laten innemen door bezoek? Je ziet het hier en daar gebeuren. Bloggers spreken regelmatig af in één of andere taverne. Elk sociaal netwerk heeft wel ergens een live event. Het zijn voorbeelden van de nood aan fysiek contact. Voor wie geïnteresseerd is, de markt voor ontmoetingscentra, de cafés van morgen, zal groeien.

We wensen u een mooi jaareinde toe en hopen dat 2010 u en al wie u dierbaar is veel geluk en voorspoed mag brengen.

Jens schreef naar goede gewoonte een verhaal ter afsluiting van het jaar getiteld “Vaders en zonen”. Het begint als volgt.

“k ben thui-uis!”, riep hij zoals gewoonlijk. De achterdeur van het huis sloeg dicht, zoals gewoonlijk. Iets te hard, maar niet brutaal. Zijn boekentas vloog in een hoek van de keuken, daar waar hij altijd vloog. Ik hoorde hem mijn bureau binnenkomen en draaide me om. Hij vloog me rond de nek, zoals gewoonlijk. Zijn ijskoude wangen tegen de mijne. De winter had eindelijk toegeslagen, in deze warme decembermaand.

Je vindt de rest van het verhaal op onze blogsite.

We gaan er nu even tussenuit maar zien u graag in 2010 terug.

Feestelijke groeten,

Jens & Linda

De telecomoperator Belgacom is boos op Minister voor Ondernemen Van Quickenborne omdat hij eist dat de klantendienst sneller moet reageren op vragen van klanten. Ik grijp dit nieuwsbericht aan om even stil te staan bij de relatie klant-leverancier. De eis van 2,5 minuut responstijd is niet relevant en behandel ik niet. In de tekst hieronder schrijf ik dat Belgacom en haar collega’s onrechtvaardig te werk gaan, dat ze daarenboven de problemen niet professioneel oplossen en dat hun houding ten aanzien van de problematiek op zijn minst gezegd misplaatst is.

De klantendiensten van menig grote ondernemingen die een publieke dienstverlening aanbieden, werken slecht. Ik ben zelf klant bij zowel Belgacom (en Proximus) en Telenet en ik spreek uit eigen ervaring. De klantendienst van elk van deze bedrijven werkt niet naar behoren. Even de kwestie schetsen vooraleer ter zake te komen. Heb je de klantendienst nodig dan kan je hen zeer moeilijk opbellen want de telefoonnummers zitten doorgaans verborgen achter tal van webpagina’s. Er is meestal een gratis 0800-nummer, maar doorgaans kom je daar van een kale reis terug (zie lager). Men heeft liever dat u een webformuliertje invult. Maar dat kan dan enkel wanneer u over tal van klantennummers, modemserienummers of andere identificatiegegevens beschikt. Informatie die ik niet bij me heb als ik plots een probleem heb en die ik eigenlijk ook niet wens te gaan zoeken want ik heb een probleem en mijn werk wordt gehinderd en dat dient aangepakt te worden. Vind je eenmaal een nummer en bel je het, dan kom je altijd terecht op een automatische beantwoorder, zo’n computer die je vraagt uit tal van mogelijkheden te kiezen (nadat je opnieuw allerlei identificatiegegevens hebt meegedeeld). Waarbij ik vaak tot het punt kom waar de stem me vertelt me te wenden tot de website van het betrokken bedrijf en daar verder naar een antwoord te zoeken op de Frequently Asked Questions. Niemand heeft me echt te woord gestaan. Na een uur is mijn probleem niet opgelost. Evenmin kan ik gemakkelijk een wijziging aanvragen aan mijn abonnement bijvoorbeeld als ik verhuis. Meermaals mocht ik ondervinden dat facturen ofwel de weg naar het nieuwe adres niet vonden, of dat ik meerdere facturen kreeg op meerdere en zelfs op hetzelfde adres. Geen nood, er kan gecrediteerd worden, door dit bedrag af te trekken van toekomstige facturen. Geld terugstorten behoort niet tot de mogelijkheden van deze bedrijven.

Wat ik hierboven beschrijf is niet nieuw. Ik aarzelde zelfs even om het nog te herhalen. Velen hebben dit voor mij gezegd en geschreven. En u las eerder ook al dat dergelijke situatie het gevolg is van de over-optimalisatie van het klantendienstproces. Immers, men heeft de klantenklachten geanalyseerd, en op basis daarvan optimale processen bedacht zodat u snel bij het antwoord op uw vraag terecht komt. Dit is helaas vaak niet zo, omdat de realiteit veel complexer is dan welk geoptimaliseerd proces ook kan beschrijven.

Ik mis de mens aan de andere kant van de lijn, die niet alleen het antwoord weet (hoop ik), maar ook kan meevoelen met mijn frustratie, mijn probleem. De mens die de mogelijkheid heeft om een spanning te bezweren zelfs zonder oplossing, want vaak kan een probleem niet in één-twee-drie opgelost worden. De moderne klantendienst werkt niet en is de naam “dienst” niet waardig.

Het is mijns inziens niet alleen fout, maar onrechtvaardig dat organisaties dergelijke klantendiensten organiseren. Het is fout omdat het niet werkt (zie boven). Het is onrechtvaardig omdat deze processen slechts ingang kunnen vinden als gevolg van de machtspositie die dergelijke organisaties hebben ten aanzien van de klant, de consument, de gebruiker en ook de medewerker. Ik maak me immers sterk dat de meeste medewerkers, die graag een goede dienst zouden willen leveren, zich bijzonder ongelukkig moeten voelen bij het uitoefenen van hun job op de wijze die hun bedrijf toelaat. Durven zij tegen vrienden zeggen: “ik werk op de klantendienst van Belgacom”? En belangrijker, zijn ze daar trots op? Want het is toch fijn als je als medewerker trots op je job of onderneming kunt zijn.

De verantwoordelijken van de betrokken bedrijven houden er vaak een misplaatst gedrag op na in hun reactie op deze problematiek. Hun antwoord is er vaak ééntje waarbij men op zoek gaat naar vergelijkingen. Heel veel naar gelijkaardige bedrijven elders, zowel hier als in het buitenland. Uiteraard vindt men daar dezelfde problemen. Al deze bedrijven zijn in één bedje ziek. Vaak ook naar andere situaties zoals Belgacom in hun laatste geschil verwijst naar de bakker om de hoek. Men vergeet echter dat de bakker eerst en vooral zelf en persoonlijk zijn klanten te woord staat en dat de schaalgrootte waarop een bakker werkt niet vergelijkbaar is met een telecomoperator. De impact van een bakker die zijn klanten even laat wachten omdat zijn hulpje ziek is, is doorgaans niet zo groot in onze samenleving als de impact van een organisatie als een nationale telecomoperator. Mijn eigen ervaring zegt mij opnieuw dat een bakker “zijn best” doet om zijn klanten terwille te zijn. Een telecomoperator en bij uitbreiding de meeste grote bedrijven doen hun best niet voor hun klanten. De klanten krijgen een “second best” behandeling, als het al niet erger is.

De houding is ook misplaatst omwille van het persoonlijk gedrag dat menig topdirecteur er op nahoudt. Het stemt tot nadenken dat een warme en bezorgde stem vaak afwezig is als de betrokkenen aan het woord zijn zowel publiek maar zeker in een gemiddelde interne vergadering. Hoe luisteren de kinderen naar (doorgaans) hun vader als ze hem op de televisie horen praten? Welke ogen zouden ze trekken als ze eens een vergadering met hem zouden bijwonen? Is dat dezelfde stem als deze aan de tafel in familieverband, voor zover er in familieverband wordt gegeten? Is dat dezelfde man die heel zeker bezorgd is om het welzijn van zijn kinderen? De stem, de taal, de houding kent geen bescheidenheid, geen bezorgdheid of zelfs mededogen voor de klant die in de kou staat. Mogen we niet verwachten van diegenen die dergelijke topfunctie bekleden dat het niet alleen topanalytici zijn, topeconomen, maar ook topmensen?

Nochtans waren de onverschillige topmanagers van vandaag geëngageerde medewerkers van het eerste uur. Ze waren blij toen ze werden aangeworven, stonden klaar om het bedrijf te dienen. Hun ijver werd beloond met meerdere promoties. Maar met elke promotie lijkt het erop of er een stukje menselijkheid werd geofferd. Eens de topjob in handen, blijft er weinig menselijke warmte over. Is dit een beschermingsreflex omdat het daarboven zo eenzaam en koud is? Of is het letterlijk een prijs die moet betaald worden om topdirecteur te worden? Waar zijn ze, de topfunctionarissen met een gezicht en met een hart? Ik ken er enkele, gelukkig, maar het is bijzonder jammer dat ze in de minderheid zijn. Uiteraard zijn er ook onmenselijke medewerkers aan de voet van de arbeidsladder, maar iets doet mij vermoeden dat de verhouding warme/koude mensen minder goed is aan de top dan aan de basis.

Misschien moeten we de job van topdirecteur afschaffen of een bijsluiter bij de promotie voegen waarop staat dat deze promotie schadelijk kan zijn voor de menselijkheid van de betrokkene? We beseffen het wellicht nog te weinig en er is “teveel mee gemoeid”, zoals met de tabaks- of petroleumlobby om een verandering uit eigen beweging te mogen verwachten. Stel dat we er iets willen aan veranderen, dan heb ik wel opnieuw schrik dat men zal komen aandraven met een gedragscode, of iets dat lijkt op de 2,5-minuut-responsregel van de klantendienst. Gedragscodes werken even goed als autobrandblusapparaten. Ze zijn goedbedoeld maar geven een vals veiligheidsgevoel. Een gedrag leg je niet op, dat ontwikkel je. Ik kijk daarom halsreikend uit naar de vormingsprogramma’s van onze managers van morgen en hoop dat men daar op menselijke wijze, en niet via allerlei codes, de managers helpt bij het bewaren van hun menselijkheid. Ik vrees echter dat mijn hoop ijdel is, want in een op rankingstabellen beluste academische wereld zal er daar ook weinig over menselijkheid gepraat worden, maar dat is stof voor een ander artikel. Laat mij het hierbij houden dat ik hoop dat de kerstdagen, die gedrenkt zijn in ouderwetse traditie, die, wat er ook van zij, verwijzen naar geborgenheid en menselijkheid, een moment zijn waarbij de klantendienst plots terug een warm onthaal wordt.

Jens

Een flight attendant van Southwest Airlines maakt gebruikt van persoonlijke beleving om het doen van zijn job leuker te maken. Ook de klanten lijken het te waarderen.

Hoe kan je aan een kikker die op de bodem van een put leeft,
de grootsheid van de oceaan beschrijven? Hij zal je niet begrijpen.
Hoe kan je aan een insect dat enkel in de zomer leeft,
de schoonheid van sneeuw en ijs beschrijven? Het zal je niet begrijpen.
Hoe kan je aan een manager die enkel balansen leest,
de waarde van zijn medewerkers uitleggen? Hij zal je niet begrijpen.

In het boek “De kikker en de oceaan” proberen we het toch aan die manager te vertellen.
Het boek werd op de boekenbeurs in november 2009 voorgesteld.

Meer info op de kikker en de oceaan website.

Het is zover, onze nieuwe website is live.

We hebben geprobeerd om op een frisse en klare manier een beeld te schetsen van wie we zijn, wat we zoal doen en waar we voor staan. Aan u om te oordelen of dit gelukt is.

We hopen alvast dat een bezoek aan deze site voor u een fijne ervaring zal zijn.